Dopo aver scoperto cos’è un Database Clienti e come costruirlo, oggi approfondiamo le tecniche per la fidelizzazione dei clienti.
Cosa vuol dire fidelizzare?
La fidelizzazione consiste in un insieme di tecniche di marketing volte a migliorare il rapporto, la gestione e la soddisfazione di clienti già acquisiti.
Un cliente soddisfatto associa la nostra azienda a caratteristiche positive e si trasforma, man mano, in cliente fedele: torna nel nostro negozio, continua ad affidarsi alla nostra azienda.
Fidelizzare significa, quindi, ottenere un reale ritorno di investimento, soprattutto nel medio/lungo periodo. Il cliente, per natura, è alla costante ricerca di prodotti e servizi più economici e soddisfacenti, finché finalmente non trova ciò che lo soddisfa a pieno. Solo in quel momento è pronto a “legarsi” ad un’azienda.
Il primo passo importante per fidelizzare è instaurare un rapporto chiaro e di fiducia con un cliente, garantendo la qualità e la convenienza dei prodotti e servizi offerti e rispettando le sue aspettative. Ancora più efficace è superare le aspettative del cliente, creando un vantaggio effettivo.
Come?
Ecco alcune tecniche di marketing più usate per la fidelizzazione:
- Fidelity card: tessere, spesso magnetiche, individuali e personali per ogni cliente che la richiede. Con le fidelity card è possibile far accumulare punti, sconti o credito in denaro. Possono essere, quindi, utilizzate per ottenere premi da un catologo o in sostituzione della moneta.
- Direct Marketing: SMS, newsletter, e-mail marketing e campagne Social consentono di raggiungere il nostro target con comunicazioni che rispecchiano effettivamente i desideri del cliente, estrema facilità. Offrire news, informazioni e aggiornamenti su prodotti e servizi (soprattutto se acquistati di recente dal cliente) consente di catturare la sua attenzione.
- Gift card: carte prepagate da regalare o acquistare, ricaricabili in denaro.
- Promo: offerte speciali, trattamenti di favore, campagne e sconti ripetuti, riservati e personalizzati.
- Abbonamenti: molto utili se l’azienda vende servizi, in quanto prevede una tariffa ridotta per l’acquisto di servizi dilazionati nel tempo. Anticipa gli incassi e soddisfa il cliente.
- Assistenza: la costante cura e attenzione al cliente rende l’azienda degna di fiducia. È necessario quindi formare uno staff cortese e preparato che offra un servizio tempestivo ed efficiente e che sia anche pronto a gestire critiche e difficoltà in maniera efficace.
- Premiare il passaparola: è una tecnica di marketing vecchia quanto il mondo, ma resta la migliore: un cliente soddisfatto fa passaparola e fa crescere il nostro business, quindi perché non premiarlo con sconti e promozioni? E perché, magari, non ringraziarlo pubblicamente sui Social Network?
L’ultimo passo è quello di creare un database e adoperare strumenti digitali (e-fidelity) che ci consentano di attuare e tracciare campagne personalizzate sfruttando tutti i canali su citati.
Il monitoraggio dei ritorni delle nostre campagne, ma anche la misurazione del grado di soddisfazione dei clienti, sono elementi imprescindibili di una strategia di business.
Nel prossimo articolo parleremo di come sfruttare strategicamente la presenza aziendale sui Social Network!