SMS: raggiungere in maniera efficace i consumatori nella customer journey

gennaio

24

2017

sms

L’SMS nasce nel 1992 come strumento di comunicazione veloce tra parenti, amici e uomini d’affari inondati dalle telefonate. Sono trascorsi ben 24 anni e il messaggino è sopravvissuto nonostante la presenza delle chat dei social network, Whatsapp, diventando anche un ottimo strumento per le aziende che hanno intenzione di sfruttare la Customer Journey.

Come sfruttare al meglio le potenzialità dell’SMS

Per poter intervenire con campagne mirate durante la customer journey è necessario scoprire quali sono i punti di contatto dei clienti, lanciando prodotti, proponendo sconti che incentivino all’acquisto, facendo up e cross selling e adottando politiche di customer care efficaci.

Il processo di acquisto è articolato in sette fasi

Sono sette le fasi che compongono l’acquisto di un potenziale cliente. In questi step, l’SMS sarà il tuo migliore amico nel processo che porta ad acquistare un utente non cliente e a renderlo fedele. Vediamo quali sono i cosiddetti touchpoints:

1. Lo conosco ma non ho capito cosa offri

Nella prima fase è necessario aver raccolto i lead necessari per contattare il potenziale cliente, per capire se realmente apprezza ciò che gli stai proponendo. Ad esempio, se vuoi vendere un profumo, puoi offrirgli via SMS un campione gratuito con una call to action che lo inviti a rispondere al messaggio. In questo modo capirai se il cliente potenziale può diventare reale nel corso del processo di acquisto.

2. Ho capito ma non so se mi interessa

Il potenziale cliente avrà già testato il prodotto che stai cercando di vendergli, però, vuole capire se è realmente interessato a ciò che gli proponi e ha bisogno, quindi, di essere stimolato ad acquistare.

Qui entra in campo l’SMS proponendo un sconto, ovviamente con un’azione obbligatoria dell’utente, potrai capire il reale interesse del vostro ancora potenziale cliente.

3. Interessa. Ora fai in modo di farti selezionare

A questo punto hai destato l’interesse del tuo target, ora non devi far altro che offrigli via SMS un beneficio in cambio di un passaparola. In questo modo potrai essere selezionato senza che tu compia ulteriori “sforzi”.

4. L’acquisto

Sei entrato nella fase in cui il potenziale cliente è più vulnerabile, più incline all’acquisto di quanto non lo fosse mai stato, anche perché il tuo prodotto o servizio l’ha già provato, si fida. Bene, questo è il momento giusto per inviargli un SMS promozionale che gli faccia cogliere il vero surplus di valore che riceve e al 99,9% dei casi acquista.

Landing MFlyer

5. Importante avere dei feedback

L’SMS è anche uno strumento che captare la soddisfazione del cliente. Una volta ricevuto un messaggio, magari accompagnato da una Landing Survey in cui si richiede la soddisfazione post acquisto, il cliente si sentirà coccolato e da quel momento in poi si inizia ad instaurare un dialogo.

6. Il cliente è acquisito, ora mantienilo

Il cliente è acquisito ma non è ancora fedele al 100%, il rischio di prodotti o servizi sostitutivi è ancora esistente. Dovrai, quindi, inserirlo in una community esclusiva che gli assicuri dei benefici fatti su misura per lui.

7. Scatena il passaparola

Il consumatore è fedele nei confronti ai tuoi prodotti, ha bene in mente il tuo brand ed è disposto a parlare bene della sua esperienza d’acquisto. Il miglior modo per farglielo comunicare è mandargli un SMS che lo inviti a raccomandare il tuo prodotto o servizio offrendogli un premio per ogni passaparola positivo effettuato.

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Leonardo Messina

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